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●著名餐飲品牌海底撈，把第一線服務員當做餐廳營運的重心，有很大決定權。例如因廚房出錯導致客人不滿，服務員不需請示，就可直接爲顧客免單
●這種“把問題扼殺于第一線”的理念，早已流行于歐美服務業。如奢華酒店麗思-卡爾頓，員工一天有兩千美元額度的授權，可不經主管同意，就能用于解決客人的問題
●研究顯示，當只需詢問一位服務員就能解決問題，超70%的顧客感到滿意；而每轉手一人，滿意度就會下降10%
●通用公司前總裁韋爾奇：管理就是把複雜的問題簡單化。
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